Política de reembolso
# Política de Devolução e Reembolso - HEYOO Brasil
## 📅 Janela de Devolução
- **Janela padrão**: 30 dias corridos a partir da data de entrega do produto
- **TikTok Shop exige**: 30 dias corridos (não pode ser menor)
- **Opcional**: Você pode aumentar para 45 ou 90 dias (sugestão: manter 30 dias para alignar com padrão TikTok)
## ⏱️ Prazos para o Vendedor
| Ação | Prazo | Consequência de não cumprimento |
|------|-------|-------------------------------|
| Aprovar/rejeitar pedido de devolução | **3 dias úteis** (não contando fim de semana) | TikTok aprova automaticamente |
| Aprovar/rejeitar reembolso (após receber produto) | **2 dias úteis** | TikTok aprova automaticamente |
## 💰 Tipos de Reembolso
### 1️⃣ Reembolso Total
- **Condições**: Produto devolvido em condições originais
- **Compensação**: Valor total + frete original
- **Tempo de processamento**: 3-5 dias úteis após recebimento
### 2️⃣ Reembolso Parcial
- **Condições**: Produto com problemas menores (sem devolução)
- **Compensação**: Porcentagem acordada (ex: 30% do valor)
- **Tempo de processamento**: 1-2 dias úteis
### 3️⃣ Reembolso sem Devolução ("Refund without return")
- **Obrigatório para produtos ≤ R$25**: TikTok exige automaticamente
- **Opcional para produtos > R$25**: Configurável pelo vendedor
- **Compensação**: 100% do valor (sem devolução)
- **Application**: Defeito, peça faltando, produto errado
**Notes**:
- Se o motivo for "Fault do vendedor" (defeito/dano/errado), TikTok deduz a taxa de frete do reembolso
- Não aplicável para produtos perigosos, consumíveis, ou精心制作
## 🚫 Produtos Não Eligíveis para Devolução
- **Produtos selados com sinal de abertura**: Cosméticos, joias, produtos de higiene pessoal, roupas íntimas, maiôs
- **Produtos de áudio/vídeo/software com selo de segurança removido**
- **Produtos personalizados ou sob medida**
- **Cartões coletíveis abertos**
- **Produtos perecíveis**: Flores, alimentos
- **Jornais, revistas**
## 📦 Responsabilidade pelo Frete
| Motivo da Devolução | Produtos | Frete pago pelo comprador? | Frete pago pelo vendedor? |
|---------------------|----------|--------------------------|--------------------------|
| Descrição do produto não condiz | Todo | ❌ | ✅ |
| Produto com defeito | Todo | ❌ | ✅ |
| Peças faltando | Todo | ❌ | ✅ |
| Produto errado (estrutura/cor/tamanho) | Moda | ❌ | ✅ |
| Chegou atrasado | Todo | ❌ | ✅ |
| Não precisa mais ("Change of mind") | Todo | ✅ (TikTok paga frete) | ✅ (TikTok paga frete补贴) |
## 🎯 Processo de Devolução para o Cliente
1. **Abrir pedido no app TikTok** → Seção "Pedidos"
2. **Selecionar item** → Toque em "Solicitar Devolução"
3. **Escolher motivo**: Defeito, não como descrito, troca de ideia, ou outro
4. **Carregar fotos** (se aplicável): Imagens claras ajudam o vendedor a entender
5. **Imprimir etiqueta de frete gratuita**: TikTok fornece automaticamente
6. **Enviar pacote em 14 dias**: A partir da aprovação do pedido
## 📸 Inspeção de Produtos Devolvidos
O vendedor deve classificar o estado do produto返还后的package:
| Classificação | Descrição |
|---------------|-----------|
| **Condição Original** | Produto inalterado, na embalagem original, todos os acessórios presentes |
| **Dano Menor** | Pequenos sinais de uso, etiquetas faltando, mas item funcional |
| **Dano Grave** | Uso pesado ou componentes essenciais faltando, inadequado para revenda |
| **Produto errado** | cliente devolveu item diferente do pedido |
**Nota**: Se o vendedor não fornecer evidência clara (fotos/comentários) ao rejeitar o reembolso, TikTok pode não aprovar a rejeição.
## 📲 Como Gerenciar Pedidos de Devolução (Vendedor)
**Caminho no Seller Center**:
1. Entrar em [Manage Returns](https://seller-br.tiktok.com/order/return)
2. Toque na aba "Pending" ou "Disputed"
3. Selecione o pedido → Escolha "Aprovar" ou "Rejeitar"
4. Se rejeitar: Carregar evidência (fotos/comentários)
5. Se aprovar: Processar reembolso automaticamente
## ⚠️ Revisão de Pedido em Disputa
Se o cliente contestar sua decisão original:
- **Monitorar**: Aba "Disputed" no Seller Center
- **Prazo para apelar**: 48 horas após solicitação do TikTok
- **Documentos necessários**: Todos os dados original, completos e precisos
**Caminho para apelar**: [Initiating an Appeal](https://seller-br.tiktok.com/university/essay?identity=1&role=1&knowledge_id=8253360776136450)
## 📈 Taxa de Reembolso por Culpa do Vendedor (SFRR)
- **Definição**: Porcentagem de reembolsos causados pelo vendedor (defeito/dano/errado/etiqueta errada)
- **Objetivo**: < 5% (melhor(praticamente 0%)
- **Riscos de alta taxa**: Penalidades, perda de funcionalidades, suspensão da conta
## 💬 Exemplos de Mensagens para Clientes (Português)
### Aprovar devolução
```
Olá [Nome do Cliente],
Sua solicitação de devolução para o pedido #[Número] foi aprovada!
Siga estes passos:
1. Imprima a etiqueta de devolução (link incluído)
2. Envie o pacote em até 14 dias
3. Quando recebe-los, processaremos o reembolso em 2 dias úteis
Obrigado pela sua compreensão!
Atenciosamente,
Equipe HEYOO Brasil
```
### Rejeitar devolução (com evidência)
```
Olá [Nome do Cliente],
Infelizmente, não podemos aprovar sua solicitação de devolução para o pedido #[Número].
Motivo: [Especificar, ex: "O pacote foi recebido com o selo rompido, indicando uso"]
Para investigação, anexamos fotos do pacote recebido ([link para imagens]).
Se você tiver dúvidas, por favor entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Equipe HEYOO Brasil
```
## 💬 Contato
Se você tiver dúvidas sobre nossa política de devolução, entre em contato conosco:
- **Email**: kc@conaeon.ai
- **TikTok Shop Chat**: heyoostore.com
- **WhatsApp**: +55 11 XXXX-XXXX (só mensagens)
**Horário de atendimento**: 09:00 - 18:00 (BRT, segunda a sexta)
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**Última atualização**: 24 de agosto de 2026
**Aplica-se a**: Todos os pedidos TikTok Shop Brasil